Nos hemos acostumbrado a la instantaneidad y esperamos que todo suceda así, como un chasquido de dedos. No tenemos tiempo que perder; no nos gusta guardar turno en el supermercado, reclamamos si nos mandan de una ventanilla a otra en Hacienda, nos desesperamos si el avión se retrasa más de 15 minutos… Somos impacientes, nos hemos convertido en el Homo impacientis.
Esto debe tenerse muy en cuenta a la hora de organizar y ofrecer un servicio de atención al cliente (SAT) 2.0. Van a exigirnos una respuesta rápida y una resolución ágil de la consulta.
Hasta ahora el teléfono, el correo electrónico y la web eran quienes acaparaban esta función. Desde hace aproximadamente seis años contamos con un nuevo aliado: las redes sociales. Su irrupción en nuestra vida ha sido total; ha trascendido el plano personal y se ha introducido en el ADN de muchas empresas comprometidas con la comunicación y las nuevas tecnologías. Las redes sociales son herramientas o canales excelentes para dialogar con los clientes de la empresa. No son tanto un medio de comunicación convencional como de conversación. Ni tampoco son el lugar ideal para ‘machacar’ con nuestros productos. Para entendernos; la web corporativa es la tienda, donde hablamos de negocios; las redes sociales son el bar, donde nos relajamos y charlamos distendidamente. Nos olvidamos un poco de los negocios y abordamos asuntos más triviales, más humanos y cercanos. Así pues, ¿son un canal óptimo para dar servicio de atención al cliente?
Los seguidores de nuestras redes sociales -Facebook y Twitter fundamentalmente- dirían que sí, ya que esperan ser atendidos a través de estos medios. Son ellos los que van a pedirnos que les hablemos de nuestros productos, que aclaremos sus dudas sobre cómo aplicar X crema o qué producto le conviene. Esperan que esa comunicación sea, además, bidireccional, un diálogo, como comentábamos anteriormente. Si las redes sociales son un medio 2.0, aprovechemos su potencial.
La primera pregunta que se planteaba una empresa hace unos años era si debía o no estar presente en las redes sociales. Muchas de ellas se lanzaron por mera imitación: “Si mi competencia está, yo no puedo faltar.” Y la mayoría se lanzó a la piscina sin un plan, sin una estrategia. Suele decirse que en Social Media todos somos aprendices, y en parte así es. Ahora bien, una cosa está clara: los objetivos de un plan de redes sociales deben estar alineados con los objetivos estratégicos de la empresa. Las redes sociales son sólo un nuevo canal para dialogar. Y dialogar no consiste sólo en hablar, sino también en escuchar, debatir, rectificar, aprender, etc. Los mensajes que transmitamos a través de las redes deberán ser coherentes con el resto de comunicaciones de la compañía. Cuando atendamos consultas a través de las redes sociales, cuando demos un servicio de atención al cliente, debemos tener presente esta cuestión.
¿Cómo debe ser nuestro SAT 2.0?
-Como toda comunicación, debe estar basada en la transparencia y las buenas prácticas.
-Un estudio realizado por Oracle, (Consumer Views of Live Help Online 2012) indica que los usuarios desean una respuesta en un plazo máximo de 24 horas y preferiblemente dentro de los 30 minutos siguientes a su publicación. Cuando decimos que hay que responder en el menor tiempo posible no queremos decir instanteamente, sino en el MENOR TIEMPO POSIBLE.
No siempre conviene contestar ipso facto. A veces es recomendable madurar la duda, sugerencia o queja, sentarse con el responsable de departamento afectado y convenir una respuesta. En el caso de empresas del sector sanitario o farmacéutico, esto es muy habitual. Diariamente reciben mensajes relacionados con la salud que deben ser tratados profesionalmente, respetando siempre el principio de intimidad. En estos casos, el community o social media manager –gestor de redes sociales- debe estar en contacto directo y permanente con personal formado y titulado que pueda aportarle el conocimiento técnico que quizá no posea, ya que por definición, un community manager debe ser especialista en comunicación, no un técnico en salud. Debe también ser un profesional tranquilo, que responda con amabilidad y eficacia y sea capaz de resolver las consultas en poco tiempo. Pero cuidado… No todas las consultas deben ser respondidas a través del servicio de atención al cliente. Aquellas que afecten a la salud y requieran, por ejemplo, de una inspección ocular por referirse a alguna patología o similar, deberían atenderse en persona. Lo mejor en estos casos será recomendar una visita al profesional médico que corresponda.
-Se corre el riesgo de compartir demasiada información o de difundir información privada delicada. Elabora una política de uso. Unas normas básicas sirven para establecer las reglas que faciliten un buen uso del SAT. Consulta las normas de uso de Facebook (pocas empresas lo hacen) y ten siempre presente la LOPD.
-Uno de los aspectos que diferencian al SAT 2.0 del tradicional es que podemos rastrear qué se dice de nosotros en Internet y actuar en consecuencia. No esperaremos a recibir el mensaje privado o el comentario en nuestro muro de Facebook. Investiguemos qué se dice de nosotros. Para ello existen herramientas y alertas que un buen gestor de redes sociales debe manejar diariamente.
-Surge una pregunta inevitable. ¿El SAT 2.0 debe funcionar 24 horas al día? La respuesta varía en función de la magnitud de la compañía y sus posibilidades económicas. Si por el tamaño de la empresa no es posible ofrecer un servicio tan avanzado, al menos debemos especificar un horario de atención al cliente. Lo ideal es que sea así, que haya alguien preparado en todo momento por si estalla una crisis. En este caso, también contaremos con un plan de crisis que detalle qué acciones se deben tomar, en qué momento y qué departamentos y cargos deben actuar. Más vale prevenir que curar; el plan de crisis siempre debe elaborarse antes, nunca durante ni después.
-Una ventaja del SAT 2.0: podemos obtener un conocimiento más profundo de nuestros clientes, lo cual redunda en una optimización de esfuerzos y recursos para planificar posteriores estrategias. La información que podemos recabar de nuestros clientes a través de las redes sociales es enorme: demográfica, geográfica… Lo cual nos permite dos cosas: uno; personalizar el servicio y atender a cada una de manera individual y, dos; detectar aquellos seguidores más relevantes, los líderes de opinión. Hay que cuidarlos especialmente por su influencia ya que pueden llegar a recomendar tu producto o servicio. Una manera de agradecer su fidelidad es mencionarlos, etiquetarlos, involucrarlos… El SAT 2.0 también ayuda a identificar ideas innovadoras aprovechables para mejorar nuestro producto o nuestro servicio.
-Observa lo que hace tu competencia, quizá te dé ideas.
-El SAT es solo una parte de la ‘experiencia del cliente’, aquello que ocurre desde que el cliente oye hablar de la marca por primera vez hasta que decide no saber nada más de nuestra empresa. La marca debe encontrar el equilibrio entre lo que quiere el cliente y lo que más beneficia a la empresa, de tal modo que ambas partes salgan ganando.
En resumen, el Social Media es fundamental para un SAT adecuado a estos tiempos. Permite observar el comportamiento online de nuestros clientes. A diferencia de los focus groups, sus comentarios no son anónimos. Podemos saber quiénes son, qué piensan y qué les interesa de nuestra marca, y cómo quieren que nos comuniquemos con ellos. Por tanto, las redes sociales deben jugar un papel fundamental en el SAT si pretendemos ofrecer un servicio que no defraude sus expectativas.
http://www.pmfarma.com.mx/articulos/356-redes-sociales-un-servicio-de-atencion-al-cliente-2.0.html
