Con cada implementación fallida de Gestión de Servicios de TI (ITSM), estos proyectos se vuelven más difíciles de completar. Un experto describe cómo identificar la causa de una aplicación ITSM fallida y cómo llevar a cabo el cambio organizativo y la adopción exitosa.
Las organizaciones están deseosas de mejorar la eficacia y eficiencia de los servicios de TI. La Biblioteca de Infraestructura de TI (ITIL) tiene mucho que ofrecer con su filosofía de Gestión de Servicios de TI (ITSM) y los procesos de referencia. El reto al que se enfrentan los grupos al implementar ITIL es que el proceso debe ser adaptado a las necesidades de cada organización, y es fundamental que sea hecho correctamente. Como resultado, muchos proyectos de ITIL se han detenido o han fracasado directamente. En ello radica un desafío: ¿Cómo se pueden recuperar estos proyectos?
En primer lugar, reconozca que la recuperación implica trabajo –trabajo duro. Cuando una implementación de ITSM falla, se arriesga a ser vista como otra moda de gestión que no vivió para ver el éxito. Esto hace que la recuperación sea mucho más difícil, ya que para que el próximo intento de implantación de ITSM tenga éxito, los empleados deben creer que será un éxito. Más aún, la próxima vez debe ser exitosa. Tres strikes son demasiados para una implementación de ITSM fallida.
Para los grupos que se han estancado o fracasado (y la mayoría de los proyectos estancados se convierten en proyectos fallidos), las siguientes sugerencias pueden ayudar a entender lo que pasó y tomar una potencial acción correctiva.
Comentarios espontáneos
El primer paso es entender lo que salió mal, y hay dos métodos aquí. El primero es preguntar sinceramente a los involucrados "¿Qué salió mal?" y "¿Cómo podemos evitar que esto suceda de nuevo?" Algunos grupos lo hacen internamente y tienen éxito. Los comentarios son críticos, y a menos que la gente pueda hablar libremente, la discusión no será eficaz.
El otro método consiste en traer un grupo externo para evaluar el estado actual de su organización. La evaluación revisará los procesos, así como identificará los problemas que ocurrieron durante el intento fallido de ITSM y las brechas entre el estado actual de la empresa y sus objetivos futuros. A partir de este análisis, un mapa de implantación debe ser creado.
Algunos grupos dividen este proceso en dos fases. El primero tiene que entender lo que causó el fracaso de la última iniciativa, y el segundo es entender el estado actual y crear un plan de trabajo basado en las necesidades del negocio, las limitaciones y así sucesivamente. Una vez más, los diferentes grupos tienen diferentes enfoques.
La comprensión es un primer paso importante. Pero hay que ir más allá y establecer cómo evitar que estos obstáculos afecten su siguiente intento. Utilice un equipo básico de personas y trabaje a través de cada obstáculo, la identificación de la causa raíz y al menos tres opciones para impedir que la próxima vez. Es de suma importancia abordar la causa raíz y no parar con respuestas superficiales, tales como, "No nos comunicamos lo suficiente."
¿De qué manera ITSM ayuda a los objetivos de negocio?
Es fundamental que la iniciativa de ITSM esté claramente relacionada con los objetivos de una organización. TI proporciona servicios que permiten a otras unidades de negocio (por ejemplo, servicio al cliente y manufactura) crear y proteger el valor. Los esfuerzos de mejora de procesos que no soportan y protegen los objetivos de una organización son esfuerzos desperdiciados.
Para ilustrar, imagine una cadena con un eslabón débil. Si todos los otros enlaces pueden manejar una carga de 1.000 libras pero el débil enlace sólo puede manejar 500, la capacidad global de la cadena está limitada a 500 libras. Si gastamos un millón de dólares mejorando cada eslabón de la cadena para ser capaz de levantar 2.000 libras, pero el eslabón más débil está perdido, ¿adivinen qué? La cadena todavía puede levantar solamente 500 libras a pesar de toda la inversión.
Vemos este fenómeno en los negocios todo el tiempo, tanto a nivel estratégico como de operaciones. Los recursos son limitados y deben ser desplegados de manera precisa. La mejora de procesos debe estar diseñada para poder producir beneficios reales –no los beneficios esperados.
Las empresas con implementaciones desafiantes de ITSM tienen que asegurarse de que los procesos planificados de hecho ayudan a la organización mediante la creación y protección de valor. El equipo del proyecto debe comunicar con claridad los detalles a la alta dirección y otras partes interesadas. Es muy importante que la gente entienda esta causalidad y tomar decisiones apropiadas.
Cambio organizacional
Al mejorar los procesos de TI, recuerde que una organización debe adaptarse para poder aprovecharlas. Con demasiada frecuencia, las organizaciones se apuran a comprar herramientas ITSM de un vendedor en celo, las instalan y esperan que el mundo cambie. Las herramientas se utilizan nominalmente, en todo caso, y los beneficios esperados no necesariamente se materializan.
Muchos grupos de TI no tienen en cuenta los temas "blandos" del cambio organizacional y ven fallar sus esfuerzos de ITSM. Lo que es más, una iniciativa de ITSM renovada a menudo se enfrenta a un clima más difícil que un esfuerzo inicial. Por esta razón, es un factor muy importante respecto a lo que se necesita para cambiar la organización. Tenga en cuenta los siguientes elementos culturales:
• Tono de la parte superior. La alta dirección debe apoyar el esfuerzo en palabras y hechos. Si la primera vez dicen: "Sólo háganlo e ignoren los nuevos procesos", ello dará lugar a un daño tremendo. Por el contrario, un fuerte apoyo de la parte superior hacia abajo puede beneficiar y reforzar en gran medida los esfuerzos de cambio organizacional.
• Equipo central y el equipo ampliado. Uno de los enfoques para implementar procesos es el uso de un equipo central que está involucrado con todos los aspectos de diseño del proceso y luego un grupo extendido formalmente definido que se utilice según sea necesario. La intención de este enfoque es mantener los esfuerzos pequeños y concentrados durante el diseño, al tiempo que se involucran las aportaciones de los interesados, según sea necesario y se aprovechan sus redes personales para facilitar el cambio. Ambos grupos serán vitales en términos de evangelizar sobre los cambios.
• Comunicación. Se necesita una buena comunicación en todo el esfuerzo de mejora de procesos. La gente necesita entender avances, decisiones clave, cómo los cambios benefician a la organización y así sucesivamente. Ante la falta de información que se comunique de manera adecuada, las personas llenan el vacío con conjeturas, miedo y otros detritos. Un plan de comunicación formal debe ser desarrollado para mantener informada a la gente de una manera oportuna, eficiente y eficaz.
• Formación. La formación es un elemento clave para el cambio organizacional. Si se desarrollan políticas, procedimientos y herramientas en el vacío y luego se le dice a la gente que cambie no es suficiente. Las personas tienen diferentes estilos de aprendizaje, y los programas de formación pueden ayudar a superar el miedo y mejorar la probabilidad de éxito al ayudar a los empleados a comprender cómo llevar a cabo sus nuevas funciones. Deben ser desarrollados y ejecutados planes de formación formales para maximizar los beneficios.
• Compensación y métricas. Estas deben alinearse con los nuevos procesos y esfuerzos de apoyo. A veces los equipos no abordan estas cuestiones, y el resultado es que el personal está retraído en el desempeño de sus puestos de trabajo a la antigua usanza.
• Los pilotos. Los pilotos a menudo se omiten a pesar de su valor increíble. Las implementaciones piloto permiten a los equipos de proyectos de ITSM no sólo para poner a prueba nuevos procesos y tecnologías y hacer cambios de última hora, sino también demostrar que el nuevo sistema realmente funciona.
• Implementaciones por fases. Una aplicación gradual puede mejorar el cambio organizativo en situaciones en las que la implantación de nuevos procesos y tecnologías puede ser gradual. Los pioneros deben basarse en su disposición a cambiar, el clima político, las necesidades del negocio y así sucesivamente. De manera similar a los pilotos, la ejecución por etapas permite el uso de nuevas políticas, procedimientos y tecnologías, y también da tiempo para que evolucionen. Cada implementación exitosa no sólo hará que la próxima implementación sea más sencilla, sino también fomentará el deseo de los otros grupos para adoptar los cambios.
Gestión de proyectos
Por último, pero no menos importante, la gestión de proyectos es necesaria. ITSM no es algo que se consigue ad hoc. El rigor de la gestión formal del proyecto –un equipo de proyecto identificado, un presupuesto aprobado, el seguimiento de las tareas, informes de progreso y más– son exactamente lo que se necesita para supervisar el diseño e implementación de procesos.
Los grupos que no tienen la gestión de proyectos en orden deben considerar la versión 2 del enfoque de Proyectos en Ambientes Controlados o el Cuerpo del Conocimientos del Instituto de Gestión de Proyectos, dependiendo de cuál es la norma en la región dada.
Conclusión
A pesar de las mejores intenciones, los esfuerzos de implementación de ITSM pueden atascarse o fracasar. Recuperarse de una iniciativa requiere una comprensión de la causa del error a través de discusiones francas y la identificación de la causa raíz. Los equipos de proyecto de ITSM deben luego planificar formalmente sus proyectos para superar obstáculos y tener éxito en la implementación de ITSM.
Sobre el autor: George Spafford es consultor principal en Pepperweed Consulting y un profesional con experiencia en operaciones de TI y de negocio. Es un autor prolífico y orador y ha consultado y llevado a cabo entrenamientos en cumplimiento de normativas, gobierno de TI y la mejora de procesos.
