La tecnología y los servicios de comunicaciones y colaboración están evolucionando rápidamente, aprovechando los beneficios que trae consigo tendencias como la nube, la movilidad, lo social y big data. Por ello, un panel de expertos de Avaya se reunió para identificar cuáles serán las tendencias para el siguiente año según las opiniones del mercado, y lo que se puede esperar sobre servicios de soporte de comunicaciones.
En resumen, estas son las seis tendencias que se espera que den forma a esta industria durante el año que casi comienza:
- La nube toma forma. El plazo para migrar desde una mentalidad favorable a una solución en la sede con un equipo propietario, hacia una en la que los ejecutivos piensan en soluciones en la nube como primera opción respecto a nuevas y mejoradas capacidades de comunicación, suele estar entre cinco y ocho trimestres. Las soluciones alojadas en la nube necesitarán llevar a una experiencia de servicios de soporte diferenciado, en la que los usuarios puedan hacer clic desde dentro de la aplicación para obtener ayuda oportuna.
- El soporte de video alcanza su punto de inflexión. A finales de 2013, Amazon fue la primera compañía en ofrecer servicio al cliente con video unidireccional. En el 2014, Avaya se convirtió en la primera compañía en ofrecer opciones de soporte de video, tanto unidireccional como bidireccional, para la relación con los clientes. Hoy, empresas de muchos sectores de la industria están adoptando, o al menos probando, algún tipo de servicio utilizando el video. En situaciones de soporte más complejas, el video se está convirtiendo en un canal de interacción formidable. Las empresas que no han empezado a utilizar el video, tendrán dificultades para alcanzar a sus competidores.
- A medida que el soporte omni canal va madurando, los chat vía web juegan un papel cada vez más relevante. A medida que el video va ganando presencia como uno de los canales claves, las empresas comenzarán a utilizar el chat en la web como una opción relativamente baja en costo que permite iniciar al cliente en el uso de las posibilidades que ofrecen los sitios web, pudiendo así clasificar esa experiencia y dirigir a los clientes al canal de soporte apropiado, así como a otros recursos de soporte y otras herramientas.
- Redes sociales y crowdsourcing: ¿Está realmente conectado con sus clientes? Como predijimos el año pasado, muchas empresas están incentivando la interacción cliente-empleado a través del “crowdsourcing” (innovación social colaborativa), que en la mayoría de ocasiones se lleva a cabo en foros privados. Será imperativo reducir la brecha entre un monitoreo simple de las plataformas sociales para identificar lo que se dice de nuestra empresa y hacer algo al respecto, por ejemplo capturarlas, dirigirlas al sitio o persona adecuada y responder a esas conversaciones, bien sea a través del centro de contacto o utilizando otro medio. Hoy estamos en obligación de atender a los clientes por cualquier medio que haya elegido para contactarnos, y promover la interacción entre clientes, empleados e incluso terceros. Cuantas más empresas se vinculen con sus clientes, más leales y comprometidos llegarán a ser ellos con las empresas.
- Transparencia en los servicios de soporte: a los clientes les gusta lo que pueden ver. Más empresas le darán a sus clientes acceso controlado a herramientas relacionadas con el soporte, tendencias e información.La movilidad será un factor de crecimiento, contribuyendo a que las interacciones sean más transparentes y fluidas, y a que ofrezcan a los clientes acceso instantáneo a la más completa información sobre su relación con la empresa, sus productos y servicios.
- Aparece el modelo de soporte de alta responsabilidad. Las empresas líderes empezarán a organizarse alrededor de un modelo de alta responsabilidad o propiedad, donde el personal de soporte retendrá el control sobre la experiencia del cliente y usará técnicas como la colaboración y el “swarming”(estrategia de enjambre) para romper las barreras de las organizaciones “por capas”. Este enfoque generará una mejor experiencia para los clientes y conseguirá una utilización más eficiente de los recursos de soporte.
