- Hoy en día, los clientes gobiernan, y los CIOs que no piensan arriesgan su carrera. Estas cinco características deletrean perdición para el CIO.
La mayoría de las listas –sin importar lo urgente del título– solo secuestran tiempo valioso. Los “Cinco principales retos de transformación digital para los CIOs que pueden terminar su carrera” del analista Bobby Cameron de Forrester Research, es una excepción.
El lenguaje contundente de Cameron tiene la intención de subrayarcuán grave es la situación para los directores de TI en el entorno empresarial actual.
"Hay mucha inmadurez en los CIOs, que simplemente se tiene que ir", dijo Cameron en una entrevista telefónica. Muchos están atrapados en el pasado, dijo, centrados en las operaciones internas. En la llamada era del cliente, sin embargo, cuando los compradores ejercen más poder que nunca antes, las posiciones de los CIO deben centrarse en la tecnología que sirve a esos compradores, y que los mantiene regresando.
Pero en este momento, dijo Cameron, dos tercios a tres cuartas partes de los CIOs están en riesgo de caer en uno o más de estos cinco predicamentos que pueden terminar con su carrera:
- No son de fiar.
- No pueden inspirar un cambio significativo.
- Están atrapados en la prisión del deudor técnico.
- Piensan en pequeño.
- No están obsesionados con el cliente.
La lista que no debe seguir
Vamos a tomarlas uno a uno, empezando por el tema de la confianza. El requisito principal de las posiciones de CIO es entregar y salvaguardar los sistemas de TI que mantienen a las empresas funcionando; ser percibido como poco fiable es impensable para los CIOs. Sin embargo, si sus organizaciones de TI tienen una historia de fracasos en la prestación de servicios de pan y mantequilla, la parte comercial va a tener un mal rato confiando en el CIO para la entrega de capacidades más avanzadas que pueden proporcionar una ventaja competitiva, como analítica de big data o computación en nube.
Un CIO tampoco será confiable, Cameron explicó en el informe, si el departamento de TI no construye sistemas que son “end-to-end”, integrados en todas las demás aplicaciones que una empresa utiliza a diario. En Home Depot, me dijo Cameron, un empleado de la caja puede llamarle, por supuesto, pero también puede hacerle saber acerca de una venta que la tienda está teniendo ese día o comprobar la disponibilidad de otro producto que pueda necesitar.
"De repente, no es una transacción de punto de venta", dijo. "Ahora estoy invocando a los sistemas de marketing, los sistemas de agrupación, los sistemas de inventario, el envío”. La integración de estos sistemas y poner los datos disponibles a esa persona que está en la salida es cómo las organizaciones de TI ayudan a sus empresas a competir por los clientes de hoy en día.
Por inspirar un cambio significativo, Cameron quiso decir utilizar la posición de CIO para allanar el camino hacia convertirse en un negocio digital de pleno derecho, realizando todos los cambios de tecnología necesarios que sus clientes están exigiendo, y haciéndolos rápido. Pero es, en gran medida, un enigma cultural para TI, escribió Cameron, y una de las piezas que faltan para muchos CIOs sigue siendo la comunicación en un lenguaje que la parte comercial comprenda. En su informe, Cameron citó a un CIO en una agencia de defensa de Estados Unidos: "Tenemos que mejorar las competencias que tenemos como seres humanos: el uso de palabras que los demás entiendan. Pero, a veces, los mejores chicos de TI son aquellos que desea mantener encerrados en un cuarto y dejarlos salir solo cuando no hay moros en la costa".
Para trabajar bien con la parte comercial, TI necesita mantener a la vista los objetivos de negocio, y dejar ir la charla tecnológica.
La prisión del deudor técnico no suena como un particularmente agradable lugar para pasar 40 o más horas a la semana, así que manténgase fuera de ella, aconsejó Cameron. No es que esa vieja tecnología por sí sola le pondrá allí, algunos sistemas viejos pueden, de hecho, ayudarle a construir un negocio digital. Pero si los sistemas anticuados están frenándolo, entonces es cuando debe romper la unión.
Las compañías petroleras deberían captar el mensaje, dijo Cameron. Muchas siguen utilizando terminales de computadora IBM 3270, que se ven muy bien en las películas de James Bond de 1980, pero no en las organizaciones modernas.
"He tenido a CIOs de empresas de petróleo y gas que recientemente se han sentardo y me han dicho, 'Oh, está bien por nosotros; no necesitamos nada más. No queremos pagar para actualizar".
Aunque comenzar en pequeño en TI se considera generalmente una buena cosa, pensar en pequeño puede significar la perdición para los puestos de CIO, escribió Cameron. Las tecnologías populares hoy en día no se deben implementar como sustitutos de algo que está roto, sino como piezas de su negocio digital emergente. Una manera de salir de la solución es mediante la financiación de los resultados de negocios a los que usted está apuntando, no del proyecto.
No estar obsesionado con el cliente es el asesino final de la carrera, según Cameron, pero se superpone a todos los demás. Los clientes son la razón por la cual la posición del CIO está bajo fuego en primer lugar. Ellos están presionando los botones, así que los CIOs deben atenderlos. Eso significa tener una visión integrada de todos los clientes. Significa tener políticas y procedimientos adecuados de gobierno de datos. Y significa utilizar métricas de rendimiento centradas en el cliente en TI, así como en ventas y servicio al cliente.
Receta para la carrera del CIO
Cameron dijo que el primer paso para los CIOs es simple: Reconocer la necesidad de cambiar. Las empresas que adoptan el cambio innovan y crean nuevas oportunidades. Él dio un ejemplo del sector industrial: el fabricante Timken Bearings puso sensores en sus cojinetes de rodillos que permitirían a un cliente saber cuándo estaban a punto de colapsar. Esos sensores ahora llaman a casa y Timken hace el mantenimiento y reparación de equipos provistos con los cojinetes.
"Es un negocio nuevo, y están haciendo un montón de dinero con ello", dijo Cameron.
¿Hay CIOs realmente culpables de todos los cinco elementos en la lista de fin de carrera de Cameron? Él citó el ejemplo de un CIO de una compañía de seguros de vida –“el sector más ludita en el universo”– que recibió una directiva de un nuevo director general para “volverse digital”. Claro, le dijo ella.
"Y entonces ella me llama y dice, '¿Qué quiso decir nuestro CEO?’. Ella probablemente no estará por mucho tiempo en este mundo", dijo con una triste sonrisa. "Y eso no es poco común. Es solo como es”.
