Muchos CIO reconocen que su papel ahora es menos acerca de las operaciones, y más acerca de los clientes y los resultados del negocio. Aún así, muchos CIO luchan con tres competencias centrales para ejecutar la empresa digital de hoy: permitir las operaciones de negocio ágiles, conducir la innovación de productos y procesos, e impulsar el compromiso del cliente.
- Habilitar la agilidad en las operaciones de negocio: Ya sea que usted sea una empresa B2B o B2C, lo digital está a punto de invadir y alterar la forma de hacer negocios y ganar clientes. La industria del transporte está siendo perturbada por las aplicaciones de tecnología móvil, como Uber y Hailo. Ambas aplicaciones utilizan tecnología móvil para acelerar el proceso de encontrar un taxi y pagar la tarifa. Entregar este servicio requiere de procesos de agilidad de negocios que proporcionen la capacidad de respuesta al cliente y al mercado, permitan la gestión del cambio, y atiendan la mentalidad digital. Con un lema como el de Hailo –“Dos toques y dos minutos desde el toque al taxi– usted puede estar seguro de que la tecnología está orientada a servir a las necesidades del cliente al instante.
- Jugar a la ofensiva en innovación de productos y procesos: Los CIO que desarrollan nuevos modelos de negocios han comenzado a alterar sus industrias y a entregar una importante ventaja competitiva a sus organizaciones. L’Oréal se ha mantenido a la ofensiva mediante el empleo de herramientas digitales gratuitas y casi gratuitas para crear redes sociales empresariales. La red de L’Oréal, que se basa en la plataforma Chatter de Salesforce.com, ayuda a los representantes y a los estilistas a trabajar juntos para planear eventos en nombre de múltiples marcas, y compartir técnicas de estilistas y tendencias de belleza.
- Cumplir con el compromiso hacia el cliente: Los clientes han llegado a esperar que la tecnología debe prácticamente ser capaz de leer sus mentes, entregando funcionalidades hiperpersonales y contenido cuándo y dónde lo necesiten. Es verdaderamente la Edad del Cliente, y estos clientes quieren que todas las marcas con las que hacen negocios ofrezcan servicios a medida. Los CIO de empresas como Xeneta están capitalizando esto utilizando la tecnología para proporcionar envíos de carga y cotizaciones de precios detallados a los clientes. El sistema de Xeneta ha roto las barreras de transparencia tradicionalmente asociados con precios de fletes y ha ayudado a los clientes a obtener lo que necesitan, cuando lo necesitan.
CIO como soldado, capitán y general en la disrupción digital
Hay tres funciones y responsabilidades esenciales de un CIO disruptivo: soldado, capitán y general. Estos roles pueden cambiar con base en los tipos de iniciativas, la cultura de la compañía, y las relaciones entre los líderes empresariales y tecnológicos.
La gestión eficaz a través de estas tres competencias será una tarea compleja para cualquier CIO. Requerirá claridad en los roles, la propiedad y las operaciones. Su papel como CIO variará, dependiendo del contexto de su organización.
Es plausible que un CIO sea un general en una iniciativa y un soldado en otra, pero la mayoría se orientará por defecto hacia uno de estos tres roles, que se describen a continuación.
- El soldado se centra en la ejecución. Los soldados son principalmente quienes toman las órdenes, y están centrados en su ejecución. Ofrecen dominio de las tecnologías y la gestión de proyectos. Los soldados se enfocan en entregar tecnología consistente y confiable a sus organizaciones. Los CIO se encuentran cumpliendo el papel del soldado cuando una tecnología se da a conocer al departamento de TI y el negocio requiere su implementación, así como su mantenimiento y vigilancia.
- El capitán se destaca en la colaboración. Los capitanes son accionistas esenciales, responsables de contribuir a los resultados del negocio. El capitán trabaja en estrecha colaboración con uno o más líderes empresariales para desarrollar y entregar resultados de negocio. Tienen una cantidad moderada de autonomía, pero tienen mayor éxito en el trabajo conjunto con los líderes empresariales para lograr el éxito. Los CIO tienden a desempeñar el papel capitán en situaciones en las que están alineados con unidades de negocio en una solución de tecnología de principio a fin. Ellos ayudan a probar y brindar retroalimentación sobre cambios potenciales de tecnología, examinan y contratan recursos de terceros, y se quedan involucrados después de la implementación para administrar las actualizaciones.
- El general dirige disrupciones digitales. Con algunas innovaciones digitales, el CIO estará al frente y al centro, llevando la batuta. Los generales son agentes de cambio centrado en dirigir a sus organizaciones a través de las disrupciones digitales, cambiando los paradigmas y perspectivas existentes, y verdaderamente volverse un líder de negocios en lugar de un líder en tecnología. Los CIO encajan en el rol del general cuando están involucrados en la creación de ideas en torno a la innovación y la disrupción. Esto le da a los CIO la oportunidad de crear y ayudar a implementar la tecnología basada en una visión estratégica para el futuro de la empresa.
Sobre el autor: Khalid Kark es vicepresidente y director de investigación al servicio de los CIO en Forrester Research.
