El cliente de hoy tiene el poder del clic. Un simple movimiento que puede significar una nueva compra o el acceso a un comentario negativo que lo haga elegir a nuestra competencia.
Hablamos de un consumidor que reconoce esta ventaja, que cada vez es más exigente y demanda una buena experiencia de compra y ofertas personalizadas.
¿Cómo hacer para captarlo?
La respuesta está en conocerlo, brindarle un trato diferenciado y entregarle lo que busca en el instante en que lo quiere. Hacerlo al minuto siguiente puede hacer que lo perdamos.
Las innovaciones tecnológicas son capaces de generar alianzas virtuosas para que esa cantidad de datos sea no solo controlable sino que también se vuelva una herramienta para mejorar las relaciones con el cliente y conocerlo en profundidad.
Cada comentario, llamado, reclamo o compra representa datos que conforman una guía de los gustos, las necesidades y los intereses de nuestros clientes para poder segmentarlos con éxito. Esta información es clave para entenderlos y diseñar una oferta a medida.
Aquí entra en juego el rol de la tríada explosiva: Big Data, Social Media y el software de gestión de la relación con los clientes (CRM).
Mientras el Big Data crece exponencialmente con los contenidos que se generan en los canales sociales, a través del CRM se analiza esa información. Los comentarios deben estar sistematizados y controlados para que el Big Data no se vuelva inabordable y podamos mantener satisfechos a nuestros clientes.
En una era en la que los comentarios de los usuarios se reproducen sin pausa a través de Internet, hay que enfocarse en fortalecer el vínculo con el consumidor. Para esto se ha desarrollado el CRM Social, una herramienta que incorpora la información procedente de las redes sociales al CRM tradicional, y que permite mantener conversaciones en tiempo real con los clientes, recibir sugerencias, y proveer información.
La información a analizar es inmensa, pero con las herramientas adecuadas, esto se convierte en una gran oportunidad. Los datos que obtenemos de las redes sociales son sistematizados y analizados en tiempo real para tomar decisiones en el momento. La tecnología nos permite conocer características particulares de nuestros clientes, realizar un seguimiento y generar vínculos fuertes.
Las redes sociales son una mina de oro. Pero para recibir los beneficios, se debe haber transformado antes a la información en un metal precioso. ¿Qué valor le estás dando a los datos?
