El papel de la TI en la conexión entre las empresas y las expectativas de los clientes. Si bien creo que puede brindar a las empresas la mejor flexibilidad para responder a las expectativas cambiantes de los clientes, también creo que se necesita una visión más integral de los grandes datos para dar forma a su experiencia y hacerlo más personal.
Aprovechar los datos generados en nuestras empresas es una prioridad. La gestión de datos de alta calidad mejora nuestro conocimiento y agrega valor a la toma de decisiones . Incluso nos permite anticipar desafíos futuros. Sin embargo, solo estamos pelando la primera capa de la cebolla en términos de los datos que tenemos actualmente. Los próximos años serán desafiantes en la gestión de datos dado que, en todo el mundo, se estima que los ingresos del mercado de big data para software y servicios aumentarán de $ 42 mil millones en 2018 a $ 103 mil millones en 2027 . Los datos serán cada vez más relevantes, arrojando luz sobre los clientes, su experiencia con una empresa y, si miramos de cerca, podemos ajustar los propios procesos, servicios y tecnología de nuestra empresa en consecuencia .
Reformar la organización en torno a la experiencia.
De acuerdo con la Encuesta de "Experiencia del cliente en marketing" de Gartner , el 81% de las empresas competirán en su mayoría o completamente en función de la experiencia del cliente en dos años. Sin embargo, solo el 22% dice que sus esfuerzos de Experiencia del Cliente han excedido las expectativas del cliente.
Cada vez que un consumidor interactúa con una empresa, nos proporciona información valiosa sobre lo que piensa y siente en relación con la empresa. Nuestro objetivo es capturar estas tendencias en orden de preferencia y desarrollar una experiencia específica para cada consumidor individual. Configurar un sistema con una única fuente de verdad para todos los datos puede permitir un perfil fino.
Solo mediante la creación de perfiles y la segmentación podemos diseñar la mejor experiencia para el cliente. Big data presenta una oportunidad única para la detección de segmentos. Con base en los datos recopilados, reorganizamos nuestras empresas en torno a los segmentos de clientes y adaptamos la tecnología para 1) capturar datos de manera adecuada y 2) mejorar lo que sabemos sobre nuestros segmentos. Big Data permite una segmentación de clientes más profunda y granular que nunca.
AI sintonizado con el consumidor
A medida que crece la necesidad de personalización debido al deseo de tener más control frente a la sobrecarga de información , los grandes datos hacen posible predecir en qué está más interesada una persona combinando las cargas de datos que recopilamos sobre una persona y el uso de artificial inteligencia.
Analytics e Inteligencia Artificial (IA) pueden descubrir correlaciones ocultas o ayudar a las empresas a crear ofertas de servicios precisos específicamente diseñados para el individuo. Esto es, por supuesto, un gran beneficio para cualquier empresa que intente vender en línea.
Big data e IA también juegan un papel importante en la mejora de los productos que producen las empresas. Callaway Golf está recopilando datos sobre cómo se usan sus palos de golf y los combina con las capacidades de IA para diseñar el producto de una manera que se adapte mejor al jugador. Otro buen ejemplo es nuestra asociación con Gustave Roussy . A través de una transformación integral de TI, este centro integral de cáncer puede disminuir el tiempo requerido para agregar valor a los datos clínicos y académicos, proporcionar acceso a estos conocimientos en cualquier momento y en cualquier lugar, a través de aplicaciones seguras, y ampliar los límites de la investigación científica mediante la aplicación de IA.
Personificar la tecnología
Vivimos en una nueva era de asociaciones hombre-máquina . Con el advenimiento de nuevas tecnologías como IA, Machine Learning, Blockchain e Internet of Things, esta relación se ha vuelto mucho más compleja.
Necesitamos adaptar esta asociación a nuestra empresa para que podamos brindar un servicio más personal. Para lograr el máximo efecto del potencial de AI, las organizaciones deben comprender que la autenticidad y la transparencia son clave si las empresas desean mantener la confianza de sus clientes.
Todo se reduce a hacer la distinción: una serie de interacciones pueden ser manejadas perfectamente por las máquinas, pero, para algunas interacciones, solo un representante humano real puede realizar el trabajo necesario. Por grandiosa que sea la tecnología, no reemplaza nuestra necesidad básica de intimidad humana.
Esta asociación también brinda a las empresas la oportunidad de reflexionar sobre lo que hace que nuestros clientes elijan nuestros servicios y adapten nuestras máquinas para personalizar esa elección.
